樂(lè)購(gòu)網(wǎng)訊 隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入滯緩期，如何通過(guò)新興的互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)展新業(yè)務(wù)，提高現(xiàn)有用戶的滿意度成為各大商業(yè)銀行面臨的難題。近日，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)通過(guò)QQ查找“招商銀行”，簡(jiǎn)單的綁定之后就能用QQ辦理招商銀行信用卡業(yè)務(wù)，不論登錄電腦或手機(jī)都能化繁為簡(jiǎn)，只需通過(guò)簡(jiǎn)單的QQ聊天就能辦理以前繁瑣的電話服務(wù)了。這是招商銀行信用卡業(yè)務(wù)的一次轉(zhuǎn)型，也是銀行業(yè)在開(kāi)拓銀行服務(wù)渠道上的一次重要轉(zhuǎn)變。這一切都為符合年輕客戶的使用習(xí)慣做出的嘗試和改變。現(xiàn)在只要打開(kāi)QQ查找，進(jìn)入找企業(yè)面板中，搜索“招商銀行”就可以加“招商銀行信用卡”為好友(招商銀行信用卡QQ號(hào)是400820555)，直接在線咨詢辦理招商銀行信用卡業(yè)務(wù)。僅上線一周“招商銀行信用卡”的QQ好友就超過(guò)50萬(wàn)，招商銀行信用卡中心負(fù)責(zé)人贊嘆網(wǎng)友線上咨詢已成習(xí)慣。
截止2012年12月，招商銀行信用卡發(fā)放超過(guò)4200萬(wàn)，位居市場(chǎng)前列。縱觀當(dāng)下的都市青年，越來(lái)越缺乏外出的時(shí)間，“宅”成為了主流。為了更好地服務(wù)于客戶，招商銀行升級(jí)了面向客戶的核心IT系統(tǒng)，信用卡業(yè)務(wù)與騰訊企業(yè)QQ(http://b.qq.com )合作，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶開(kāi)通了通過(guò)QQ就能進(jìn)行招商銀行信用卡業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。包括賬單查詢、信用卡申請(qǐng)、開(kāi)卡、進(jìn)度額度查詢、商旅預(yù)訂、優(yōu)惠商戶活動(dòng)查詢等等。不僅降低了銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的壓力，同時(shí)為招商銀行現(xiàn)有提供了新的渠道服務(wù)，讓客戶對(duì)招商銀行服務(wù)更加滿意。
銀行客戶服務(wù)在探索中轉(zhuǎn)型
伴隨著用戶消費(fèi)行為日益呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、個(gè)性化、碎片化、定制化等趨勢(shì)與特征，傳統(tǒng)銀行的以單向推廣促銷(xiāo)、簡(jiǎn)單功能訴求、單一渠道傳播等營(yíng)銷(xiāo)模式已日益難以為繼，一系列的因素迫使銀行亟須創(chuàng)新探索出一套新的、適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代特征的營(yíng)銷(xiāo)體系。將原先繁瑣的電話業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，讓信用卡操作一目了然、安全可靠。
另一方面招商銀行看中企業(yè)QQ背后的客戶平臺(tái)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)銀用戶也只有4億多，QQ用戶已經(jīng)達(dá)到7.8億，用戶資源迅速滲透與其相吻合的通信習(xí)慣，建立更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)體系。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，電子化服務(wù)體系勢(shì)必降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，尤其是電話客服的人工成本，進(jìn)一步精耕細(xì)作，也是招商銀行信息化建設(shè)的根本。金融機(jī)構(gòu)需要調(diào)整傳統(tǒng)的服務(wù)提供方式;需要構(gòu)建面向未來(lái)的全新客戶服務(wù)模式，以獲得參與未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的地位和資格。
招商銀行在線客服的大棋局
互聯(lián)網(wǎng)在線客服的背后是一盤(pán)大棋局。有人力資源專(zhuān)家預(yù)測(cè)，今后在線客服將會(huì)以一敵百，信息化帶來(lái)的客服成本下降算是企業(yè)得到最直接的益處。此外，還有包括留住并挖掘潛在用戶，進(jìn)行活動(dòng)促銷(xiāo)等等二次營(yíng)銷(xiāo)的舉措，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，大型客服和銷(xiāo)售平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信化將成為趨勢(shì)，特別是在中國(guó)通脹和人力上漲越加劇烈的情況下，互聯(lián)網(wǎng)在線客服勢(shì)必將得到青睞。
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本文標(biāo)題：招商銀行聯(lián)手企業(yè)QQ布局互聯(lián)網(wǎng)在線客服大棋局
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