支付寶的誕生是為了解決淘寶的在線支付問題，而淘寶脫胎自阿里巴巴。支付寶的起源和它相對獨特的業(yè)務(wù)模式，使它表現(xiàn)出一種獨特的“混搭”文化。
“文化”是什么?至今，關(guān)于文化的定義多達(dá)幾百種，卻沒有一種能單獨將文化的含義詮釋清楚。“企業(yè)文化”是什么?它跟“文化”一樣難定義。它可以指企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、道德準(zhǔn)則、習(xí)俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò)等精神層面的內(nèi)容;也可以說，“企業(yè)文化”就是一群有著共同志向、共同價值準(zhǔn)則、共同味道的人，在共同為客戶創(chuàng)造價值的過程中創(chuàng)造出來的一種文化氛圍和環(huán)境。
每一種獨特的企業(yè)文化，必定對應(yīng)著一群獨特的人。所以，復(fù)制商業(yè)模式容易，復(fù)制企業(yè)文化難。而一個企業(yè)的興衰榮辱，又與其企業(yè)文化息息相關(guān)。
企業(yè)文化不能靠幾句口號、幾條橫幅來營造，也不光靠領(lǐng)袖人物的言傳身教來建立，它是整個公司從上到下、經(jīng)由每個員工的精神面貌和行為舉止散發(fā)出來的一種共同氣質(zhì)。
從2004年創(chuàng)立至今，支付寶已經(jīng)成為中國互聯(lián)用戶和商家首選的網(wǎng)上支付方案，為電子商務(wù)各個領(lǐng)域的用戶創(chuàng)造了巨大的價值。目前，除淘寶和阿里巴巴外，有超過46萬的商家和合作伙伴支持支付寶的在線支付和無線支付服務(wù)，范圍涵蓋了B2C購物、航旅機(jī)票、生活服務(wù)、理財、公益等眾多方面。其中，國內(nèi)外160多家銀行以及Visa、MasterCard國際組織等機(jī)構(gòu)已與支付寶建立了深入的戰(zhàn)略合作關(guān)系，支付寶已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)在電子支付領(lǐng)域最為信任的合作伙伴之一。
支付寶的高速成長，一方面因為它抓住了伴隨電子商務(wù)大發(fā)展而來的第三方支付蓬勃發(fā)展的機(jī)遇;另一方面，作為阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司，支付寶在企業(yè)文化方面帶有濃厚的阿里色彩，并在此基礎(chǔ)上孕育出自身獨特的文化，而這也助推了它的成長。
帶著對支付寶的種種預(yù)設(shè)，《商學(xué)院》雜志帶領(lǐng)近50位讀者走進(jìn)了位于杭州的支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，身臨其境地感受了這家高速成長中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的魅力。
“混搭”文化
我們與支付寶員工一起在一樓大堂等候電梯。員工自覺地排成幾列，有的手里握杯咖啡，有的戴著耳麥聽音樂，穿著大都隨意而時尚：這是一群二十多歲青春洋溢的年輕人。與阿里巴巴集團(tuán)的其他公司一樣，支付寶也是年輕人主導(dǎo)的公司。這就是支付寶和阿里巴巴集團(tuán)都以“橙色”作為公司Logo的顏色的原因。支付寶人力資源部的“十三姨”向我們解釋了“橙色”的寓意：激情、溫暖、希望、夢想;“橙”與“成長”的“成”諧音，代表著員工和公司都像橙子一樣在成長，從青澀到成熟，最后散發(fā)出香味;同時，“橙子”也代表著阿里巴巴的文化就像有皮、肉、核的橙子一樣，有著豐富的層次。作為阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，支付寶的“橙色”文化與阿里巴巴集團(tuán)是一脈相承的。花名就是一例。
“十三姨”發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象，員工的形象氣質(zhì)會漸漸與其“花名”代表的人物靠近，比如公司里有些女員工為自己取名“寶釵”或者“黛玉”，久而久之，她們的行為舉止與小說人物越來越像。“十三姨”所以選擇這個花名，是希望成為像“十三姨”那樣美貌和智慧并存的女性。這應(yīng)該是件好事，因為員工選擇的“花名”都是文學(xué)作品中正面人物的名字，這對他們是一種無形的激勵。在一間名為“春秋書院”的小型會議室里，“令狐沖”為我們講解了支付寶的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，“云長”與我們分享了支付寶的風(fēng)險控制流程。每當(dāng)主持人念出主講人的“花名”，聽眾就迫不及待想要見到主講人本尊，看其與“花名”代表的人物是否有幾分相似。
馬云曾以“一粒種、百朵花、萬千果”來形容整個阿里巴巴大家庭的文化。作為阿里巴巴家庭的一員，支付寶的文化之花起源于阿里巴巴這顆種子，與阿里巴巴文化同根同源，同時，它又結(jié)出了自己獨有的果實。創(chuàng)立8年，支付寶人也試圖總結(jié)出支付寶獨有的味道。最后得到的結(jié)論是：由于支付寶的業(yè)務(wù)形態(tài)和客戶群體與阿里巴巴集團(tuán)其他的公司有一些不同，需要直接與資金打交道，需要特別嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚砻恳还P資金流轉(zhuǎn)，所以支付寶的文化更強調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)和安全。“雖然同樣是年輕人，但支付寶員工很多從金融行業(yè)而來，他們相對更為嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)斂。”“十三姨”說，“有時你會覺得他們酷酷的，這不是裝出來的，他們本來就是那樣的風(fēng)格。”
在支付寶，“信任”是被強調(diào)最多的理念。“因為信任，所以簡單”，是支付寶打出的響亮口號。這種信任，包含著三個層面：打造值得客戶信任和托付的產(chǎn)品;營造關(guān)系簡單、快樂協(xié)同的組織環(huán)境;盡己所能，打造以信任為基礎(chǔ)的社會環(huán)境，促進(jìn)商業(yè)文明的開放、透明、分享。
支付寶的誕生是為了解決淘寶的在線支付問題，而淘寶脫胎自阿里巴巴。支付寶的起源和它相對獨特的業(yè)務(wù)模式，使它表現(xiàn)出一種“混搭”文化，即是快速變化的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，又是嚴(yán)謹(jǐn)保守的金融業(yè)，既要擁抱創(chuàng)新和變化，又要堅守傳統(tǒng)和穩(wěn)健，既要做夢想家，又要腳踏實地。
考核“價值觀”
馬云一直不厭其煩地對外宣傳阿里巴巴的價值排序：客戶第一、員工第二、股東第三。在阿里巴巴大家庭內(nèi)，也有一套價值體系，被稱為“六脈神劍”，即客戶第一、擁抱變化、團(tuán)隊合作、誠信、激情、敬業(yè)。這套價值體系是阿里巴巴企業(yè)文化的內(nèi)核，也是企業(yè)制定一切業(yè)務(wù)決策和管理規(guī)則的基礎(chǔ)。支付寶的價值體系和阿里巴巴集團(tuán)的價值體系保持一致。
在支付寶人力資源總監(jiān)“大喬”看來，這套價值體系是普適的，無論做人還是做事，這些原則都需要遵循。在支付寶，員工已將這些原則自覺轉(zhuǎn)化為日常行為。“大喬”和我們分享了幾個故事：一次，風(fēng)險控制部門的員工監(jiān)測到某個客戶的帳戶被黑客入侵，風(fēng)控員工馬上給這位客戶打電話，幫助客戶解決了問題，并告訴他未來如何防范這類問題。客戶接到電話，深感意外，因為風(fēng)控人員本沒有必要這樣做。還有一次，客戶滿意部的某個員工正接受客戶電話咨詢，突然，客戶話費不足，掉線了。客滿人員馬上給這位客戶的手機(jī)充值，接著打電話過去，繼續(xù)接受客戶的咨詢。
類似這樣的故事，每天都在支付寶上演。“在支付寶員工眼里，客戶的事情無小事。”“大喬”說。
在產(chǎn)品設(shè)計上，支付寶也恪守客戶利益至上原則。“比如，水電煤繳費，以及剛開通的400多家醫(yī)院在線掛號業(yè)務(wù)，拓展每一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，談每一次合作，都有大量工作要做，會遭遇很多困難阻撓，但只要方向是對的，只要對客戶是有價值的，支付寶員工就會義無返顧地去做。”“大喬”說道。客戶利益第一，是深入到每一位支付寶員工血液里的精神。
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本文標(biāo)題：走進(jìn)支付寶：看混搭的企業(yè)文化如何構(gòu)建
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