IT運(yùn)維領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)發(fā)展并未取得預(yù)期成效，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這多是由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境，國(guó)內(nèi)廠商運(yùn)維理念等諸多客觀因素綜合所致，然而IT運(yùn)維服務(wù)商的自身在產(chǎn)品、服務(wù)以及價(jià)格等方面的缺失，便純屬“自作孽不可活了”。近日，在天涯論壇上流傳的一篇關(guān)于LANDesk離職員工的內(nèi)部爆料帖子引起媒體坊間的強(qiáng)烈關(guān)注。據(jù)該人士稱，由于LANDesk在售后方面的缺失，已引發(fā)大量客戶的不滿，部分客戶唯有借助在續(xù)費(fèi)階段停止繳納服務(wù)費(fèi)用的方式，以迫使LANDesk的工程師協(xié)助調(diào)整并修理;其價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)標(biāo)手段的曝光更是引發(fā)圈內(nèi)公憤。
服務(wù)為本品牌的自由落體運(yùn)動(dòng)
樂(lè)購(gòu)網(wǎng)了解（www.xglongwei.com）售后服務(wù)是IT廠商被客戶信賴，借以建立品牌影響的本源，所謂“用戶誠(chéng)可貴，品牌價(jià)更高”。實(shí)際上此前業(yè)內(nèi)圍繞IT運(yùn)維服務(wù)商售后滯后的現(xiàn)象早有討論，但大部分渠道商以及用戶均沒(méi)有意識(shí)到售后服務(wù)缺失已成為制約運(yùn)維行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本要素。
據(jù)爆料，以桌面運(yùn)維為主營(yíng)業(yè)務(wù)的國(guó)際IT運(yùn)維服務(wù)商LANDesk在國(guó)內(nèi)陷入嚴(yán)重的售后危機(jī)，其國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)統(tǒng)籌于LANDesk亞洲 CallCenter服務(wù)中心，然而由于針對(duì)中國(guó)區(qū)的售后服務(wù)工作人員嚴(yán)重缺失，且熟悉漢語(yǔ)的工程師嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致售后服務(wù)完成不盡如人意，客戶的求助郵件屢屢石沉大海，杳無(wú)音信。
據(jù)其內(nèi)部人員透露，由于LANdesk售后部門(mén)的“不給力”，客戶在軟件實(shí)施遇到狀況的同時(shí)，只有聯(lián)系銷(xiāo)售來(lái)解決此狀況，這也導(dǎo)致銷(xiāo)售人員無(wú)形中工作量大幅增多。與此同時(shí)，LANDesk針對(duì)銷(xiāo)售提出的“老客戶銷(xiāo)售情況不再計(jì)入提點(diǎn)”的制度使銷(xiāo)售人員對(duì)于維護(hù)老客戶的熱情銳減，服務(wù)水平自然一落千丈。
售后中心求助受阻、銷(xiāo)售人員不聞不問(wèn)，LANDesk時(shí)下售后工作面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)可見(jiàn)一斑。業(yè)內(nèi)人士對(duì)此指出，隨著企業(yè)軟件市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，除了拼產(chǎn)品之外，企業(yè)也日益加重了對(duì)品牌和售后服務(wù)的重視，從而借此能穩(wěn)固陣地，擴(kuò)展市場(chǎng)。雖然短時(shí)間內(nèi)LANDesk銷(xiāo)售尚未受到過(guò)多售后口碑影響，但是長(zhǎng)此以往，這樣的現(xiàn)象勢(shì)必將在企業(yè)招標(biāo)時(shí)造成嚴(yán)重負(fù)面影響。
據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)客戶不習(xí)慣與更換服務(wù)商，但大部分客戶往往借助在續(xù)費(fèi)階段停止繳納服務(wù)費(fèi)用的方式，以迫使LANDesk的工程師協(xié)助調(diào)整并修理。國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維市場(chǎng)尚未成熟，亟需IT運(yùn)維服務(wù)商共同通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，長(zhǎng)此以往，滯后的售后服務(wù)對(duì)IT運(yùn)維在國(guó)內(nèi)發(fā)展同樣有害無(wú)益。
獨(dú)善其身惡性競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值喪失
如果說(shuō)服務(wù)滯后只是砸一家招牌，LANDesk掀起價(jià)格亂戰(zhàn)的做法更加值得商榷與反思。
2012年以來(lái)，LANDesk以低價(jià)換競(jìng)標(biāo)打擊各路競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在某些競(jìng)標(biāo)過(guò)程中借助甚至低于5元/點(diǎn)的白菜價(jià)吸引企業(yè)青睞，在圈內(nèi)引起不小的公憤。
IT運(yùn)維領(lǐng)域本身確實(shí)具備很強(qiáng)的議價(jià)能力，但成交價(jià)格過(guò)低對(duì)于行業(yè)的發(fā)展往往不是好事情。對(duì)于大部分企業(yè)而言，IT運(yùn)維的冬天需要相互扶持與合作，而非惡性競(jìng)爭(zhēng)。LANDesk的做法僅僅有益于維護(hù)其自身的市場(chǎng)份額，其與渠道商在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中獲利的可能性微乎其微，無(wú)異于修煉七傷拳自斷筋骨，何苦來(lái)由？
據(jù)內(nèi)部人士爆料，LANDesk在國(guó)內(nèi)推行這種銷(xiāo)售策略根本原因在于其在日本乃至歐洲市場(chǎng)的失利，此前LANDesk已在后起之秀的競(jìng)爭(zhēng)之中落于下風(fēng)，被迫退出日本市場(chǎng);此外，由于售后問(wèn)題以及銷(xiāo)售策略的影響，LANDsek對(duì)于老客戶的維護(hù)捉襟見(jiàn)肘，而拓展新客戶又十分艱難，考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的因素，故選擇在國(guó)內(nèi)主推服務(wù)器維護(hù)的業(yè)務(wù)，希望通過(guò)低價(jià)銷(xiāo)售將以桌面運(yùn)維為主的運(yùn)維市場(chǎng)越做越小，從而使服務(wù)器維護(hù)市場(chǎng)做大。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，LANDesk專注某個(gè)特定領(lǐng)域的做法忽略了IT運(yùn)維領(lǐng)域發(fā)展的大勢(shì)，在云計(jì)算、虛擬化以及移動(dòng)終端管理大行其道的同時(shí)，桌面、數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器以及移動(dòng)終端的運(yùn)維已經(jīng)形成整體，在任意內(nèi)容上的缺失都會(huì)造成牽一發(fā)而動(dòng)全身的影響，平臺(tái)化的解決方案才是企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
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本文標(biāo)題：IT運(yùn)維廠商被揭黑幕 LANDesk售后滯后暗掀價(jià)格戰(zhàn)
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