一、快遞公司集中回應
前兩天由于報道了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引發了強烈關注。那么處在風口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
申通快遞企劃部副總監沈濤說：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實實也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認，暴力分揀這種現象確實存在，最大的原因是因為快遞業務量上升太快，人員相對短缺。他說：“我們在人員的儲備上就是本身在快遞行業，用工方式非常尖銳的一個問題。” 而對于無著快件的處理，沈濤承認，大多確實是登記后贈送或者變現。
關于無著件的處理，順豐工作人員曾說過這樣一段話：“我們三個月找不到人，找不到客戶，問題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣了。”就此問題順豐快遞北京區總經理劉曉利表示，對于無著件的處理他們確實非常謹慎。
他說：“我們是六個月處理一次，六個月處理一次。說實話，我們變賣以后整個處理的過程，由多個部門進行參與，參與以后這個絕對是這個進入到這個公共這個賬戶，公共的賬戶了。”
25號下午，在中通北京分撿中心，門口車水馬龍，各個網點的派件車輛正拉著當天的快件離開分揀中心。北京分公司負責人表示，需要經過總部同意才能接受采訪，并提供了號碼，然而總部負責人的電話卻無人接聽。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說：“我們為了保證快件安全和客戶隱私，這個也是公司的規定。不讓采訪。”
二、國家郵政局接受采訪室
隨著快遞行業的迅速發展，丟失快件的現象還有上升的趨勢。我們從國家郵政局的官方網站上也可以看到，對于快遞業務的申訴情況，2012年每個月份同比2011年各月份都有不同程度的增長。10月份，消費者關于快遞業務的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長38.7%。其中，反映快件丟失及內件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%； 這里是申通速遞在北京馬各莊的一個分揀中心，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時不超過30厘米的規矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠就拋多遠。
很多丟失的郵件，如果客戶沒有足夠的耐心去追蹤的話，都會被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶，他們也最多了賠償運費的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業的主管部門，對此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對處罰上來講，那么法律上目前還沒有這個具體的這個法律上的依據。”
在目前這種沒有法律可依，只有相關行業規定的情況下，消費者應該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺得作為消費者來講，那么在交寄快件的時候，那么如果附加值比較高的話，那么作為快遞企業，它可以它有一個提醒，應該提醒消費者，那么對這個快件已經保價，那么這樣的話，那么比如說，如果快件出現丟失或損壞的話，那么消費者可以根據保價那么來保證，交寄物品的這種價值。”
三、快遞包裹不翼而飛 公司習以為常 內部偷盜難以監管
管理混亂、法律缺失、監管不到位，這些因素重重疊加，造成了現在的快遞亂象。最大的受害者是消費者，一旦和快遞公司發生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無門。
今年的12月20日，做網絡媒體的余先生收到一個活動主辦方寄來的同城快遞，包裹里裝著一些文字材料和一支錄音筆。余先生說：“我們打開它，錄音筆沒有了。數據線還在，說明書都在。這個都在，就是這個筆(指著說明書)，當時一打開，我就看著很生氣了。”當時包裹送達時，余先生不在單位，因此由同事代收，可當他回來打開包裹時發現，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發現了和紙盒寬度相當的破損痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補著幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開過的跡象。余先生開始聯系申通快遞，但讓他萬萬沒有想到是。余先生說：“信封這里有監督電話，我們首先打了監督電話，監督給了個電話打到總部，總部沒人接，然后的話我們又打它的區域的分揀中心這邊，就是各個站點這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
申通快遞的電話一直打不通，余先生唯一能聯系上的，只有把快件送到公司來的快遞員，他正在打電話溝通的人。但是，這位快遞員反復和余先生強調，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無關。快遞員說：“你打公司電話吧，你跟他們去講吧。這個東西，我真的是，我現在根本沒時間來跟你說，我現在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫成微博，放在網上。當天就收到了100多條回復，但依然沒有來自申通官方微博的答復，更多的回復都來自有著和他相同遭遇的消費者。無奈之下，余先生決定去一趟申通公司當面了解情況。
申通公司總部在30多公里外的物流園區里，而余先生收到的這份同城快遞，發件人離他公司只有不到十五分鐘的車程。但為了討一個說法，余先生還是決定去一趟申通總公司。余先生說：“像我們今天跑這個路，最起碼(成本)兩三百塊，單程，來回五六百塊，你說你找什么呢。丟了個400塊的東西，倒貼錢去搞這個事情，沒法搞的。”打電話問路，同事又幫著從手機上查地圖，余先生才終于在偌大的物流園里找到了申通公司。總公司又在哪里呢？費了九牛二虎之力，余先生終于找到了申通快遞的總部，可總公司的工作人員卻又像踢皮球一樣把余先生的投訴踢回到分公司。驅車30多公里趕來的余先生堅持要在這里討個說法。
工作人員最終同意把包裹拿去拍照，這一邊的監察部經理向余先生表達了自己的看法。這位經理告訴余先生，盡管快遞公司內部安裝了大量攝像頭，但是盜竊包裹的案件仍然層出不窮。他說：“他們太會動腦筋了。看到東西好，他就不放上車。放上車就要封件了，就拿不走了。最主要的(易偷盜)環節，一個業務員收件的環節，一個是配送一公里的環節。”而對于各家分公司用“躲貓貓”“踢皮球”的方式對付消費者的投訴，監察部的經理也感到司空見慣。
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