張震：我們采用了很IT手段，及優(yōu)化流程，人員減少了，效率提高了。再經(jīng)過努力我們的人員可能會進(jìn)一步減少，用窩窩商城CEO徐茂棟先生的話講，就是要建造一個沒有客服中心的“客服中心”。這句話聽起來可能不太理解，但它的含義在于我們將通過工具、網(wǎng)上自助式服務(wù)、優(yōu)化的流程為客戶提供更加簡單、便捷、快速和合理的消費(fèi)流程。而這些不是僅僅靠客服人員通過電話可以達(dá)到的。
所有的問題都可以在網(wǎng)站上找到答案，所有的訂單都能在網(wǎng)站上查詢，所有的投訴都能在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，我們不可能把客服中心完全取消。我們還會從產(chǎn)品質(zhì)量上控制，如果產(chǎn)品質(zhì)量高了，投訴等需要客服的工作就會少很多。就是從各個方面和角度來減少客服這邊的壓力，達(dá)到一個良性和優(yōu)質(zhì)的自動自助服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。
我們現(xiàn)在300多人，但服務(wù)的對象卻超過2000萬，我們自己也引以為榮。300多人服務(wù)2000多萬，這是一個什么樣的情形?值得驕傲。但是，我們確實(shí)是通過網(wǎng)上等環(huán)節(jié)來綜合完成的。
所以我們認(rèn)為，電子商務(wù)公司不應(yīng)該以擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模來提升客戶滿意度的。電子商務(wù)公司的強(qiáng)項(xiàng)在于網(wǎng)上的能力，而呼叫中心大規(guī)模的建設(shè)無益于電子商務(wù)公司的發(fā)展。因?yàn)閷τ谫I賣實(shí)物的電商公司，比如說京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葋碚f，物流就是一個很大的成本。雖然我們跟他們不一樣，我們是銷售電子劵的，沒有物流，但我們的銷售和渠道產(chǎn)品整合的成本也不低。假如再加上一個龐大的呼叫中心，那對于公司的發(fā)展從長期來看是不利的。
所以從本質(zhì)上來說，電商公司客服的出路在于網(wǎng)上，在于自助式服務(wù)，在于產(chǎn)品的質(zhì)量。
電商公司的客服中心在售中和售后上的服務(wù)壓力可以通過提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化流程，加大網(wǎng)上的自助來降低。但是其在售前上的作用卻可以加強(qiáng)，大有可為。美國最大的團(tuán)購公司就是通過呼叫中心來完成跟商家的前期談判和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。這對于我們來說是個借鑒，我們通過呼叫中心的這個職能可以減少我們在銷售體系中的整體成本。這樣，呼叫中心就可以變成一個盈利的部門，而不再是成本中心。讓呼叫中心具備TeleSales的職能是今后我們的目標(biāo)和方向。這個模式是當(dāng)前的電商公司的呼叫中心沒有做起來的，或者說還比較初級。電商公司的呼叫中心目前還主要是具備售中和售后服務(wù)的職能。
后記：蘭花不語芳香遠(yuǎn)播
“芝蘭生于深谷，不以無人而不芳。”窩窩商城一直專注于內(nèi)功的修煉，憑借著用戶體驗(yàn)至上的理念和持續(xù)的模式創(chuàng)新，即使鮮少在公眾面前渲染自己，然而窩窩商城的推出，讓窩窩真正走上一條與其他團(tuán)購網(wǎng)站不一樣的道路。
窩窩已不再像團(tuán)購網(wǎng)站那樣天天去拉新商戶，而是幫助商家維護(hù)好現(xiàn)有的專賣店，根據(jù)市場淡旺季、商家的自身情況為其提供有價(jià)值的營銷策略，改善商戶和用戶體驗(yàn)，不斷提升自身的品牌影響力，最終形成一條生活服務(wù)消費(fèi)共贏的生態(tài)鏈。
近一個半小時的交流結(jié)束了，就在我們離開時，看到了寫在窩窩商城辦公大廳墻上的窩窩人的愿景：成為中國最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺。真心祝愿他們在付出辛勤的勞動之后，夢想成真。
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本文標(biāo)題：沒有客服中心的客服中心--訪窩窩商城客服中心總監(jiān)張震
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