《2012年度中國客戶聯絡中心與BPO(夏季)產業大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業的10多位客戶聯絡中心高管、專家做了精彩專題演講。
窩窩團 全國客服總監 張震。做了主題為” 培訓在客服中心的重要作用”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--- http://www.51callcenter.com/2012city/
張震：大家下午好!
我是窩窩團客服總監張震，很高興在這里跟大家分享“培訓在客服中心的重要作用”這個內容。去年這個時候跟大家分享的是客服中心的成本管理，這次很高興又跟大家再次在一起分享我們的經驗和心得。
請在座的公司客服人員舉手?很多人，大家負責培訓過程中，感覺到我們的培訓部門有沒有被重視?會不會經常聽到怎么培訓、怎么的怎么這么差的情況?在培訓過程中，經常會遇到培訓完之后用人單位會說培訓的不是很理想，培訓的不是很好，導致大家對培訓不滿，感覺培訓部門總是在不停的培訓，培訓完了以后留不了多少人，大家覺得培訓作用不是很好，在這個過程中，我們總結了一些工作經驗，下面跟大家分享一下。我今天主要講兩點：一、培訓的重要作用。二、如何體現培訓的重要作用。
這張圖顯示的是工地的工人在做一個貌似很復雜的機器操作，后面像是新建的廠房或者樓房，大家想象一下，這個工人在操作過程中是否經過了培訓?肯定是經過培訓，如果沒有經過培訓，不可能相關的機器配件，東西加工完之后用于后面的廠房建設，大家覺得這種培訓重要不重要?這種培訓應該很重要，加工的東西如果不是很成功，在廠房建設過程中會導致樓房出現豆腐渣工程，但是這塊并沒有體現出培訓的重要作用，培訓的重要作用還要考慮一下產生的廢棄的數量的多少才能考核培訓的重要作用，這個工人加工出來的產品有多少是可以用的，有多少是不可以用的，這樣才能考核培訓的重要作用。培訓的重要作用是否體現出來了呢?我覺得還不夠，在座的人員通過培訓能不能把這名工人培養成一線的組長、主管、經理?大家覺得是不是有點難度，我覺得是沒有問題的，我今天就給大家講一個培訓流程，通過這個培訓流程，我相信大家可能會有相信將工人培養成呼叫中心的員工、組長、主管、經理。
窩窩團 全國客服總監 張震
這是我們經常都愛玩的游戲，將我們所做的每一個知識點變成積木，不停的擺知識點，這是我們培訓的一個作用，不停的碼積木，這是培訓師做的工作。這個動作是在抽積木，誰抽積木呢?我們的消費者打電話檢測我們的員工是否對知識點掌握的牢固，如果掌握的不牢固，抽完之后積木就會倒塌，我們的培訓是在碼積木，我們的消費者是在檢測我們的積木碼的是否牢固。
培訓的怪圈：第一，培訓師經常覺得培訓的人員素質太差，我們的人員不能很好的掌握我們培訓的內容，培訓師經常反饋出這種情況，說我們招聘的人員有問題，今天在座的有些人員負責公司的招聘，我們怎么才能不互相推諉說人資招聘的人員太差培訓師沒法培訓，培訓師培訓員工時候可以做幾個測試，窩窩團在做的解決方案叫3Q+9人，IQ、EQ和AQ，大家可以從網上搜到好多關于這方面的測試題，我們考核他對于我們團隊的友愛和關愛精神，對于AQ的測驗，我們會考驗指標完成情況，根據我們公司特點進行一些測試，然后考核員工是否符合IQ、EQ和AQ。9人很簡單，就是九型人格，在客服中心，我們會有一個檔案，看一下每個員工在入職時候人格是什么樣的，半年或者一年以后再測一下，人員太差的情況下我們會做3Q+9人測試，我建議所有培訓師在員工入職之后或者在招聘之前做一下這個測試，根據自身企業的需求出題。第二，用人單位講培訓師太差，我們會不停的換培訓師，其實這是一個不好的現象，往往不是我們想要的培訓師，也不是我們想達到的培訓效果，總是想把責任推到培訓師身上，培訓師也很委屈，覺得做了很多努力，我們怎么做呢?內部提拔和定向培養，我們客服的培訓師都是業務精英，業務精英有兩點：一個是做業務很好，但是不見得會做很好的培訓，我們從業務精英中選拔核定向培養，看他是否愿意跟大家交流，同時外部招聘也是很好的渠道，我們看職業資格認證，我有國家企業培訓師資格認證。第三，培訓就是效果很差，怎么辦?用人單位經常反饋培訓完之后我們組長、主管還要對員工進行重新培訓，去年這個時候講的是成本管理，我們講到客服中心會有培訓的成本管理，今天上午的課程中也講到新人流失造成的損失和招聘新人的成本，培訓環節為什么不能一次性定位，為什么還要讓組長、主管重復進行培訓呢，這樣做會給企業造成很大損失，通過大家的共同努力，我們總結出九個環節，很多企業做的是PDCA環節，培訓一直在做這個，但是效果不好，在PDCA基礎上是否可以試試我們的九各環節，通過九個環節走下來之后，我們的培訓會有一個好的口碑，在座的培訓師、培訓經理回去可以試一先，通過這個培訓流程會不會讓我們的培訓在客服中心起到舉足輕重的地位。1.了解培訓對象;2.明確培訓目的;3.設計培訓計劃;4.編寫培訓課件;5.審核培訓課件;6.實施培訓計劃;7.檢驗培訓效果;8.再次補差培訓;9.培訓效果跟進。
1.了解培訓對象。我們了解教育程度、業務知識、技能、級別、職能等，招聘過來的人員有可能是初中、高中、大專、大本，有可能是電子計算機專業，有可能是醫生專業，也有可能是電子專業，在座的所有的客服人員的專業技能是不一樣的，培訓之前要我們所培訓的人員是什么樣的教育程度，以前在哪個公司培訓過，在哪個公司當過客服，這是我們做培訓之前一定要了解的。同時，可以做3Q+9人，了解手段是問卷調查和測評。
2.明確培訓目的。雙向性：被培訓對象的需求與培訓方要達到的目的，我們要告訴培訓方我們要達到什么效果，被培訓方也要告訴他我哪塊不明白，我們的組長、主管、經理晉升的所有培訓都是雙向性的，要跟大家共同探討目前所存在的問題，在座的很多企業質檢和培訓是在一起的，叫質培部，如果50人以上的企業，我建議質檢和培訓還是應該分開的，因為取得的信息是不一樣的，質檢會抽出來共性和個性的，我們共同探討共性問題。需求調查：培訓目的因培訓對象不同而有差異，組長、主管、員工的培訓要點不一樣，所以也是要進行調查的，背景是不一樣的，比如我們是在運營中出現了問題，剛才我說質檢和培訓分開。調查手段：問卷調查、績效成果等，培訓和質檢要分析是共性的還是個性的，如果共性的，我們需要對績效這塊的薄弱點進行培訓和提升。
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