賣(mài)假貨、退貨不退款、訂單憑空消失、訂單付款后通知無(wú)貨、購(gòu)買(mǎi)商品遲遲不發(fā)貨……11月開(kāi)始，高朋中國(guó)、、京東相繼遭到曝光，消費(fèi)者對(duì)電商的信任度已逐漸觸底。如何打好這場(chǎng)誠(chéng)信保衛(wèi)戰(zhàn)，對(duì)中國(guó)電商而言至關(guān)重要。
電商大佬問(wèn)題多多
11月22日下午1點(diǎn)30分，京東商城CEO在新浪上發(fā)布了一條10字留言：“今晚我要挨大家罵了！唉.……”原本以為只是一句玩笑話，結(jié)果京東商城晚上7點(diǎn)發(fā)布配送政策調(diào)整公告：從2011年11月25日起對(duì)金額不足39元的訂單收取5元運(yùn)費(fèi)。
京東的收費(fèi)調(diào)整，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是瘋狂燒錢(qián)過(guò)后控制成本的無(wú)奈之舉，而除了京東之外，另外兩家國(guó)內(nèi)B2C大亨淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同樣面臨著巨大的成本壓力，其中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)更被商戶曝光“要求每家商戶繳500元作為促銷(xiāo)支持”。
當(dāng)然，也有不差錢(qián)的。就在京東宣布免費(fèi)送貨“玩完”之后一周，亞馬遜中國(guó)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美網(wǎng)上商城紛紛表示要將免費(fèi)送貨進(jìn)行到底。
據(jù)蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理介紹，之所以暫無(wú)收取運(yùn)費(fèi)的計(jì)劃，主要是因?yàn)槊膺\(yùn)費(fèi)能帶給消費(fèi)者更多的體驗(yàn)感受。同時(shí)，由于蘇寧易購(gòu)所有的配送都是蘇寧自有隊(duì)伍完成，因此運(yùn)費(fèi)可控，免費(fèi)配送可作為優(yōu)惠回饋給消費(fèi)者的同時(shí)還可給網(wǎng)站的體驗(yàn)加分。
有業(yè)內(nèi)人士指出，很多電商網(wǎng)站為了將自己的利益最大化，完全不對(duì)供應(yīng)商做嚴(yán)格審核導(dǎo)致假貨、虛抬物價(jià)、不發(fā)貨等現(xiàn)象屢次發(fā)生，以致嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益。電商網(wǎng)站誠(chéng)信缺失已經(jīng)成為行業(yè)普遍現(xiàn)象，成為電商行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理李斌表示，售后服務(wù)問(wèn)題是每一個(gè)上規(guī)模的企業(yè)都會(huì)面對(duì)的，但商家必須做到讓每一個(gè)消費(fèi)者滿意。
危機(jī)面前謀求破局
美國(guó)波士頓咨詢公司（BCG）22日發(fā)布研究報(bào)告顯示，中國(guó)規(guī)模未來(lái)4年將迎來(lái)爆炸式增長(zhǎng)，到2015年，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將激增至3.29億人，超越美國(guó)成為全球第一大電子商務(wù)市場(chǎng)。
電商市場(chǎng)如此之大，招蜂引蝶也不足為奇。不過(guò)，事實(shí)表明，亞馬遜模式并非適用所有企業(yè)。
樂(lè)淘網(wǎng)CEO畢勝近日發(fā)表觀點(diǎn)，稱“賣(mài)得越多虧得越多，做電商就是個(gè)無(wú)底洞”。畢勝偏激的態(tài)度很快得到了廣大電商們的認(rèn)同，其中，劉強(qiáng)東更在微博上鼎力支持：“半夜興奮無(wú)眠，夜讀畢勝兄的中歐演講稿，句句都是實(shí)話……”
5年，有幾個(gè)人玩得起？在樂(lè)淘網(wǎng)砍掉80％并宣布轉(zhuǎn)型的同時(shí)，窩窩團(tuán)CEO徐茂棟也表示，將轉(zhuǎn)型垂直網(wǎng)站。除此之外，不少或者B2C網(wǎng)站也開(kāi)始尋求新的營(yíng)銷(xiāo)模式，尋找屬于自己的天空，比如將網(wǎng)上消費(fèi)和本土化體驗(yàn)相結(jié)合，讓更多消費(fèi)者能夠?qū)崒?shí)在在感受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來(lái)的增值服務(wù)。
將在O2O爆發(fā)
IPO門(mén)檻進(jìn)一步提升
在國(guó)內(nèi)，至今沒(méi)有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上市，充分驗(yàn)證了僅靠團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目難以吸引投資目光的窘境。而拉手網(wǎng)IPO的失敗，則更進(jìn)一步提升了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上市的門(mén)檻。未來(lái)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如果要走IPO方向走，可能需要重新定位。轉(zhuǎn)型B2C是一條出路，另一條出路是與本地化商業(yè)相結(jié)合，比如目前拉手網(wǎng)就正在行動(dòng)，向本地化生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)過(guò)渡。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)本身是很單薄的，依靠本地化商業(yè)模式，可以幫助團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。只有遠(yuǎn)離不斷燒錢(qián)打廣告、惡性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，才有可能走出困局。
電子商務(wù)C時(shí)代走向B時(shí)代的拐點(diǎn)已經(jīng)顯現(xiàn)。B2C、C2C齊頭并進(jìn)，市場(chǎng)份額此消彼長(zhǎng)，商城模式逐漸崛起。而從團(tuán)購(gòu)方面來(lái)說(shuō)，我們則比較看中O2O模式（本地化商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合）的發(fā)展。O2O商從線上到線下，將實(shí)體經(jīng)濟(jì)與線上資源貫通融合，讓網(wǎng)絡(luò)成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)延伸到虛擬世界的“前臺(tái)”。這樣，線下商業(yè)就可以到線上挖掘和吸引客源，消費(fèi)者可以在線上篩選商品和服務(wù)，再到實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)。O2O商業(yè)模式的應(yīng)用，將推動(dòng)用戶日常生活網(wǎng)絡(luò)化和線下商家網(wǎng)絡(luò)化的新浪潮，發(fā)展?jié)摿薮螅苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用價(jià)值，將在O2O領(lǐng)域得以爆發(fā)。
團(tuán)購(gòu)消費(fèi)專(zhuān)家胡琛
交規(guī)：電商不能不讀的書(shū)
都說(shuō)做生意如學(xué)車(chē)，開(kāi)慢點(diǎn)，平平安安拿駕照，開(kāi)太快，一不留神就出局。現(xiàn)在回想。覺(jué)得有些道理。
之前一直號(hào)稱自己有“中國(guó)亞馬遜”潛質(zhì)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在上市之后，一路走得是跌跌撞撞，不僅被京東、蘇寧易購(gòu)擠出了自己的書(shū)攤，同時(shí)還在11月亮出了巨額虧損的白旗。另一廂，同樣躊躇滿志的拉手網(wǎng)破釜沉舟的IPO一搏被打回了原型，讓中國(guó)團(tuán)購(gòu)的發(fā)展之路再次變得迷茫。
走太慢，燒錢(qián)燒不過(guò)對(duì)手，數(shù)據(jù)不好看，讓投資者擔(dān)憂。走太快，泡沫多了，資本市場(chǎng)不敢跟你玩了。仔細(xì)分析，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也好，拉手網(wǎng)也罷，他們做錯(cuò)了什么嗎？沒(méi)有，美國(guó)電商的那套游戲規(guī)則他們已經(jīng)倒背如流，并且都能舉一反三了。可惜，這不是在美國(guó)，而是在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境比美國(guó)惡劣得多的中國(guó)，同樣一件事，多10倍以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賠本賺吆喝的更是比比皆是，誰(shuí)能忍？
燒錢(qián)很痛苦，不過(guò)，不燒錢(qián)可能連痛苦都沒(méi)有就死掉了。樂(lè)淘網(wǎng)CEO畢勝稱，所有電子商務(wù)公司都在割肉，手底下割肉，臉上微笑著歡迎大家。同時(shí)，他還幫大家算了一筆賬，去年樂(lè)淘的毛利是30％，今年則僅剩下17％，大量賣(mài)鞋網(wǎng)站出來(lái)后競(jìng)相惡性競(jìng)爭(zhēng)更使環(huán)境惡化。畢勝以今年和2008年金融危機(jī)時(shí)相對(duì)比，稱2008年危機(jī)是一個(gè)皮球拍在水泥地上快速?gòu)椘饋?lái)，今年則是一個(gè)皮球拍在沼澤地上彈不起來(lái)。
交規(guī)，一本不能不讀的書(shū)。現(xiàn)在讀，有些晚，但還來(lái)得及。
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本文標(biāo)題：電商的用戶信任度逐漸觸底 誠(chéng)信需保衛(wèi)
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