3月18日下午消息，京東商城CEO劉強東提出“修養(yǎng)聲息”策略后，近日在內(nèi)部做了一次員工培訓，反思京東的服務(wù)不如以前做的好，京東聲譽也不如從前，團隊整體質(zhì)量在下降。
劉強東表示，最近三年營銷團隊急速擴張，人數(shù)增加了5、6倍，伴隨而來的是京東聲譽在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好。
“在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營，還是財務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。”劉強東說。
他表示京東應(yīng)該有個“店小二”的態(tài)度，并真正做到“客戶為先”。
以下為內(nèi)部講話全文：
各位同事，大家好！
周末我們在此齊聚一堂，開啟京東的“修養(yǎng)生息”系列培訓，今天我想和大家談?wù)劇翱蛻魹橄取薄?/p>
有人說“客戶為先”有什么可談的呢，我們談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗，連續(xù)幾年都在國內(nèi)領(lǐng)先，還要怎么提升呢？
十幾年來讓我最感動的是，很多老供應(yīng)商，雖然很久都不合作了，但依然是我們很好的朋友，對我們團隊的評價很高。很多人問我，老劉，我實在搞不明白，你是怎樣培養(yǎng)團隊的？為什么你們公司，哪怕一個送貨員，對京東的愛都那么深！他們的敬業(yè)精神、激情、責任心都那么好！十幾年前業(yè)內(nèi)同仁對京東每個同事的評價都是這樣，每個人都拼命的加班加點，每個人都忘我的工作，沒有將自己和公司的利益分開，能做用“誠信、交友，合作”的原則去對待客戶，甚至在跟競爭者合作時也是如此。那時候，京東每年都主動邀請友商聚會聊天，談?wù)劥蠹覍π袠I(yè)的看法。我們和供應(yīng)商都是朋友，像親人一樣對待他們。
老實說，最近三年，我們營銷團隊急速擴張，人數(shù)增加了五、六倍，現(xiàn)在都快達到兩千人了。依然有很多人在夸我們，例如說我們員工很廉潔，業(yè)內(nèi)向供應(yīng)商要回扣已經(jīng)是潛規(guī)則，而京東這種情況極少；還有夸京東的營銷人員非常年輕，很有激情，很敬業(yè)。
但是，不容否認，我們的聲譽在業(yè)界實際已經(jīng)不像以前那么好，在針對我們員工的批評中，有一點是我非常擔憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運營，還是財務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。
我覺得我們應(yīng)該有一個“店小二的態(tài)度”。店小二是什么？店小二是古代餐館給客人服務(wù)的人，端盤子、抹桌子的，他姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而我們京東的部分員工，覺得你們這些賣家都是靠我來賺錢的，是居高臨下的。一個是仰視，一個是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。
老實說，我們整個團隊跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。如果放在十年前，這樣對待客戶是不可想象的，絕對不可能有。這種現(xiàn)象表明我們的團隊出了問題。我們很多同事可能不服。當然了，大部分同事還是非常好，我說的只是小部分，但這個小部分不是極個別。這些人基本的素質(zhì)標準和服務(wù)意識，都是不合格的。
所以我們在今年價值觀梳理中，又特別強調(diào)了“客戶為先”。我們把供應(yīng)商和賣家，納入與對待消費者同等地位，三者一樣，都是我們的客戶。說到這里，肯定又要說到公司的戰(zhàn)略，京東到底是一家什么樣的公司？我們該如何生存？我們的存在有什么價值？我發(fā)現(xiàn)，在實際工作中，包括我們高管團隊，有時候還是忘了我們的戰(zhàn)略，忘了我們是要成為一家偉大的公司。
一家偉大的公司不是說你有多高市場地位，能賺多少錢，一個人之所以成功，是因為他做的事情有價值；一個公司之所以成功，也是因為它為社會創(chuàng)造了價值。所以，衡量一家公司是否偉大的唯一標準，是你能為社會創(chuàng)造多少價值。
我們在日常工作中，哪些事可以做，哪些事不可以做，我們的方向在哪里？我們公司的發(fā)展理念是什么？我認為是先人后企！對一個公司而言，最重要的是團隊，除此之外，其他一切都不能稱之為企業(yè)的核心競爭力。這也是我1998年創(chuàng)業(yè)時提出的。先把團隊做好了，然后整個公司才能發(fā)展，公司的基礎(chǔ)是什么？是團隊，所以我永遠說團隊是第一的。消費者需求在變，十年之后消費者需求和今天一定不一樣，但今天的公司，有的十年之后還活著，有的就死了，決定因素都是團隊。
如果京東未來成功了，一定是因為團隊的成功。而如果京東失敗了，那也肯定不是因為投資出了問題，不是因為市場變化或消費者的需求變化，而是我們團隊出問題了，而最主要的原因是我出了問題。
因此，在京東的倒三角戰(zhàn)略中，我們的目標是先打造一支最優(yōu)良的團隊，然后靠我們優(yōu)良的團隊去建設(shè)的三個系統(tǒng)：信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)。考核這三個系統(tǒng)是否好的基本指標，就是成本和效率。只有不斷降低成本，提高效率，才能為我們的客戶創(chuàng)造價值。所以什么是價值？為消費者省錢，讓供應(yīng)商渠道成本得以降低，這就是我們創(chuàng)造的價值。
一家有價值的公司，一定要在行業(yè)里面搭建一個有價值的橋梁，不僅要保障我們客戶體驗，還要保證我們的成本和效率，才能真正創(chuàng)造價值。這個客戶體驗不僅是指消費者，我們對供應(yīng)商和賣家也存在一個產(chǎn)品、價格的管理，讓他們以最快的時間、最簡便的方式、最低的成本獲得服務(wù)。
我們的團隊要改變對供應(yīng)商和賣家的認知，提高我們的服務(wù)，讓他們對京東的未來有信心。因為京東做得越大，我們的成本越低，效率越好，供應(yīng)商和賣家也會賺更多的錢，更有利于品牌的發(fā)展。用戶體驗不僅僅是京東發(fā)展的基礎(chǔ)，實際上也能給我們的供應(yīng)商和賣家?guī)砥放铺嵘凸景l(fā)展。
總之，我希望任何京東人都要牢記，沒有供貨商，沒有賣家，沒有消費者，就沒有京東，三者缺一不可。這三者是構(gòu)成我們整個電子商務(wù)業(yè)務(wù)的三個最主要客戶群。缺了哪一個，都會破壞整個生態(tài)循環(huán)，業(yè)務(wù)模式就無法確立，京東公司也無法得以發(fā)展。消費者、賣家、供應(yīng)商都是我們的客戶，我們要感恩客戶，以客戶利益為先，關(guān)注客戶體驗，多為客戶著想；我們要服務(wù)客戶，具有主動服務(wù)意識，開心服務(wù)；我們要成就客戶，盡自己最大努力，超越客戶期望，幫助客戶實現(xiàn)其目標。
我提醒大家，這是京東價值觀的核心：客戶為先。在京東，價值觀是我們的生命線和高壓線。接下來，我們?nèi)魏螞Q策都要看有沒有違反公司價值觀，有沒有違反客戶為先，如果有，那么這個決定是無效的。公司的發(fā)展和員工幸福度的提升，不是通過利益的博弈，而是要靠創(chuàng)造價值來實現(xiàn)。
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本文標題：劉強東內(nèi)部培訓反思服務(wù)：要有店小二態(tài)度
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