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　　（樂購網專欄 作者：李學江）客戶售后服務做好了，才能讓更多的收費客戶獲得真正的效果，讓更多收費的客戶續費，提高整體的銷售額，否則新客戶不斷增加，老客戶不斷流失，最后可能造成整體的銷售額沒有增加多少，甚至還可能會下降，對于整個B2B行業網站的經營管理來講，也是很失敗的。當然客戶續費率的高低，與平臺的訪問用戶、用戶群特征、網站模式等息息相關，不過作為銷售總監或銷售經理的職責，就是在現有平臺的條件下，盡量創造更多的業績，那么售后服務就是最重要的工作之一，至于網站的流量高低，那是總經理和相關運營負責人去考慮的。

　　1 售后服務包括哪些具體的工作內容?

　　售后服務工作內容包括：培訓客戶、了解客戶需求、滿足不同客戶的個性需求、安慰客戶、通過一對一的提供個性化服務而和客戶建立長期關系，直至使網站獲得客戶的認可為目標。

　　A、每個收費會員及廣告客戶，每兩周或每個月回訪一次，根據實際情況決定回訪的頻率，但每個月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發現客戶有具體需求，要針對某個問題及時回訪，直到客戶問題得到圓滿解決。

　　B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，要查看客戶商鋪統計系統，看訪問記錄，查看廣告的點擊次數(要對廣告的點擊次數做統計，做到心中有數，做一個簡單的程序即可，只統計次數)，如果客戶說有效果，比如接到咨詢電話、已成交了1個客戶等，就要鼓勵客戶繼續關注;如果客戶說一個電話也沒有接到，要給客戶找原因，看客戶的曝光度是不是太少了，或者產品信息編輯的是否有問題，標題是否不夠吸引采購商眼球等。如果是我們網站本身的原因，就需要通過多種渠道加大推廣，比如做一個獨立小廣告;還有文字鏈推廣，如果客戶說做成功了一些客戶，要說服他們做成功案例，吸引更多的客戶選擇網站。

　　C、了解客戶具體需求，根據客戶需求，為他們介紹合適的采購商，牽線搭橋，即使最后沒有接成，對客戶也是一種安慰。

　　D、培訓客戶使用網站提供的服務，基本的服務(網站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來完成，比如：讓每個客戶每天都要到網站，接收咨詢信息，每天上班期間不定時的來重發信息，及時回復網站的站內短信息，客戶咨詢，主動與采購企業取得聯系，爭取客戶等等，每次電話時根據不同的情況和客戶交流不同的內容。

　　E、督促客戶，有的客戶交了錢后，就不管了，導致其對網絡不了解，對網絡上來的客戶重視度不夠，或者從心底里還是沒有完全認可網絡的優勢，因為他沒有花時間親身去使用過。要對那些從來不來，又說沒有效果的，告訴他們怎么做，比如：沒有時間，那就讓他們招個懂的人，或者交給辦公室秘書來做等，總之要用起來。當我們這樣做了，就算最后效果不大，他們續費的幾率也會增加的。

　　F、幫助找客戶，有的客戶如果由于某個原因的確沒有找到采購商，要通過我們的渠道，重點優先給他們介紹客戶，其實一年他們只需找到幾個客戶，也會續費的。

　　G、獲取建議及意見，通過回訪，我們知道了所有收費會員及廣告客戶對我們網站平臺的真正意見，每周客戶服務人員寫匯總的報告提交給運營管理人員，根據意見定期對平臺、內容、推廣等做出適當調整。

　　H、提供客戶服務效果統計文檔，尤其是對于廣告客戶，我們提供的服務內容很多，且廣告費一般都超過1萬塊，有的甚至達到10多萬，這樣一大筆的費用，公司內部一般都會商量下，還有沒有必要繼續交錢給網站，而他們的討論往往需要數據支持。而在一年內，很多給他們帶來實際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負責人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個時候如果整理一個服務效果統計文檔給他們，并適當粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數據作為支撐，不能說一句話：效果不錯就了事。這樣的方法往往對促進廣告客戶續費具有巨大的作用，這個也算是售后服務人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說話。

　　I、負責收取續費，收取續費由客戶服務人員完成，這樣客戶更容易認可，當客戶續費時，他是真正的要考慮服務及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經不是最主要的，只要對方真正覺得有效果，服務又做得好，不需要您多次打電話去游說，續費是很容易的。但對于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來輔助。

　　2 售后服務人員電話溝通技巧

　　開場白

　　對以前未跟蹤的客戶，要先向客戶表明，你現在負責售后服務，以后有問題可以直接找你，而不需要再找銷售人員，不然客戶會首先想到找以前的銷售人員，這樣客戶服務人員就會非常被動，不能獲得客戶的直接想法。

　　A、關心、安慰型：如果對方不熟悉自己，先自我介紹。問下客戶現在的公司情況怎么樣，銷售情況怎么樣?公司發展的怎么樣?談談未來的發展情況等。

　　B、效果調查型：如果對方不熟悉自己，先自我介紹。詢問做我們收費會員，目前有沒有接到咨詢電話，一個月大概多少次，有沒有人叫他們報價，目前有沒有已經談成的客戶等等。

　　C、監督、提醒型：如果對方沒有及時按照你的要求發布信息，沒有及時給你圖片、資料等，需要去提醒督促他們，這個時候就要給他們講明這樣做的好處，用利益來誘惑他們按照你的想法去操作，而不能態度不好的強制對方給你資料及按照您的想法做事。

　　D、培訓、輔助型：如果通過后臺統計，或者從他的活躍次數看出，這個客戶經常不來登錄，不來使用，有許多條采購商詢價還沒有看過，開場白就是：講明我們網站有多少服務，有那些可以使他們獲得效果，而他們現在很多不知道，或不了解，并沒有去使用我們的服務。

　　目的明確

　　無論我們使用什么樣的開場白，最終電話的目的一定要清楚，就是要讓客戶接受我們的服務，按照我們的要求去使用網站提供的服務，產生效果。同時我們最忌諱在不了解客戶需求的基礎上，硬把我們的服務流程、服務內容強加給客戶。有時候開始要建立客戶關系，和客戶成為朋友，然后才是服務的內容，和我在《B2B行業門戶網站銷售實戰攻略》里講的電話銷售人員要建立好客戶關系是一樣的道理，客戶關系有時和服務內容同等重要，或者直接決定客戶是不是肯接受我們的服務。

　　3 售后服務KPI考核指標