隨著2012年春節(jié)鞭炮聲的遠(yuǎn)去，屬兔的阿里巴巴集團(tuán)（成立于1999年），已度過了自己的第一個本命年。
這一年，用阿里巴巴集團(tuán)董事長的話說，“從來沒想過會這么痛，這么苦。我其實(shí)已經(jīng)有預(yù)感，十二年是一個本命年，本命年麻煩多，但我沒想到會有這么多”。
本命年在民間也被稱為“坎兒年”，去年年初爆發(fā)的阿里巴巴B2B平臺欺詐事件，成為阿里集團(tuán)本命年的第一道坎兒。隨后，網(wǎng)維權(quán)事件、所有權(quán)轉(zhuǎn)移事件、圍攻淘寶商城事件接踵而至。
面對這四道坎兒，麻煩纏身的阿里集團(tuán)欲尋求變革和突破，比如將淘寶一分為三、聯(lián)合國外資本嘗試部分或全部收購雅虎股份、淘寶商城更名，以及推出獨(dú)立購物一淘網(wǎng)等。這些變革與上述麻煩密切相關(guān)，甚至就是一體兩面。
馬云對此總結(jié)稱：“無論是支付寶事件，還是年初阿里巴巴的誠信問題，跟別人去辯論沒有用。要改變自己，完善自己，我想這就是我們所認(rèn)為的建設(shè)性破壞”。
龍年的阿里集團(tuán)該如何去“建設(shè)性破壞”呢？
第一道坎兒 2011年2月21日
B2B兩千多家商戶涉嫌欺詐
事由：在阿里巴巴B2B平臺上，2009、2010年兩年間分別有1219家和1107家的“中國供應(yīng)商”客戶涉嫌向國外買家行騙。有跡象表明B2B公司直銷團(tuán)隊的一些員工，故意或者疏忽而導(dǎo)致一些涉嫌欺詐的公司加入阿里巴巴平臺。
結(jié)果：CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職，集團(tuán)首席人力官鄧康明辭職、降級另用。欺詐賬戶被全部關(guān)閉，被認(rèn)為負(fù)有直接責(zé)任的近百名銷售員工受到包括開除在內(nèi)的多項處理。
阿里巴巴公告披露欺詐事件
2011年2月21日，阿里巴巴集團(tuán)子公司、在香港上市的阿里巴巴公司發(fā)布公告披露，其B2B平臺上兩千多家客戶因涉嫌欺詐被關(guān)閉賬戶。
公告稱，從2009年開始、貫穿2010年全年，該公司國際交易市場上有關(guān)欺詐的投訴時有發(fā)生。雖然從2010年第三季度開始，B2B公司已經(jīng)開始關(guān)閉涉嫌賬號并采取措施以圖解決問題，但上述投訴仍未絕跡。
2011年年初，公司董事會委托專門的調(diào)查小組，對上述事件進(jìn)行了獨(dú)立調(diào)查，查實(shí)2009、2010年兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國供應(yīng)商”客戶涉嫌向國外買家行騙。公告稱，上述賬戶已經(jīng)被全部關(guān)閉。
馬云隨后在致員工的內(nèi)部郵件中披露，上市公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉因此引咎辭職；阿里巴巴集團(tuán)首席人力官鄧康明因在問題發(fā)生期間擔(dān)任上市公司人力資源總裁，也引咎辭去CPO職務(wù)，降級另用。
近百銷售人員負(fù)直接責(zé)任
阿里巴巴B2B公司的“中國供應(yīng)商”服務(wù)主要著眼點(diǎn)是溝通國外批發(fā)商與國內(nèi)出口商。通過B2B的貿(mào)易平臺，向國際上通過進(jìn)行采購的客商，推薦中國的出口供應(yīng)商，從而幫助出口供應(yīng)商獲得國際訂單，也幫助全球240個國家超過五千萬的注冊用戶尋找商機(jī)。
阿里巴巴上市公司的財報顯示，公司的主要收入仍然來自于會員費(fèi)收入，即向上述“中國供應(yīng)商”和其他幾類會員收取定額會員費(fèi)，提供進(jìn)入網(wǎng)上B2B平臺進(jìn)行交流、貿(mào)易的服務(wù)。這一模式?jīng)Q定了阿里巴巴的業(yè)績增長主要取決于付費(fèi)會員數(shù)增長。例如，2011年公司一季度財報顯示，一季度營業(yè)收入同比增長25.5%；而付費(fèi)會員數(shù)新增23000名，同比增加26.4%，二者增速相近。
著眼于人數(shù)增長帶動業(yè)績增長、業(yè)績增長再決定一線銷售人員收入的模式，客觀上造成銷售人員提升付費(fèi)會員數(shù)的沖動。在欺詐事件后的公告中，阿里巴巴亦承認(rèn)，有跡象表明B2B公司直銷團(tuán)隊的一些員工，為了追求高業(yè)績高收入，故意或者疏忽而導(dǎo)致一些涉嫌欺詐的公司加入阿里巴巴平臺。先后有近百名銷售人員被認(rèn)為負(fù)有直接責(zé)任。這些人員將按照公司制度接受包括開除在內(nèi)的多項處理。
提高會員誠信門檻補(bǔ)救
作為對這一事件的補(bǔ)救及反思，阿里巴巴上市公司在此后一年中，均在強(qiáng)調(diào)誠信建設(shè)與增值服務(wù)提升，一方面提高會員的誠信門檻，另一方面則降低營業(yè)收入對會員費(fèi)的依賴。
2011年11月，阿里巴巴在三季報中披露，公司已推出國際交易市場的“實(shí)地認(rèn)證”服務(wù)幫助提升供貨商的合法性；第三方擔(dān)保交易服務(wù)(測試階段)以及付費(fèi)的驗貨服務(wù)，為買家在采購時提供更多保護(hù)。2011年9月針對付費(fèi)會員欺詐的投訴較去年同期減少75%。
在欺詐事件爆發(fā)后一個月，新任CEO陸兆禧表示，阿里巴巴當(dāng)年計劃加強(qiáng)對現(xiàn)有付費(fèi)會員的服務(wù)，而非針對更快吸納新會員。通過提升服務(wù)，加強(qiáng)會員的體驗，希望借此穩(wěn)固會員基礎(chǔ)，令其可健康持續(xù)地增長。
第二道坎兒 2011年4月23日
淘寶網(wǎng)消費(fèi)者買到假貨后維權(quán)
事由：央視《焦點(diǎn)訪談》播出節(jié)目，列舉了消費(fèi)者自淘寶買假皮包后維權(quán)受阻；部分經(jīng)銷商稱淘寶網(wǎng)未經(jīng)授權(quán)即銷售他們代理的品牌商品等案例。
結(jié)果：淘寶網(wǎng)有關(guān)人士回復(fù)稱，在節(jié)目播出前，買到假皮包的消費(fèi)者已經(jīng)獲得了假一賠三的賠付。馬云公開面對媒體，逐條反駁或澄清該期節(jié)目中的案例，并就淘寶面臨的猖獗造假現(xiàn)狀大吐苦水。
馬云稱打擊制假是根本
2011年4月23日，央視播出的焦點(diǎn)訪談中，列舉案例表明，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)購買標(biāo)稱為真皮的皮包后，發(fā)現(xiàn)為人造革；擁有某商品獨(dú)家代理權(quán)的銷售商，發(fā)現(xiàn)淘寶上有未經(jīng)授權(quán)的商品出售。
這一報道激起了淘寶網(wǎng)的強(qiáng)烈反彈。馬云于4月27日公開對媒體表示，“淘寶人看了最近的一些報道，心情不好，火氣也挺大。今天我們就認(rèn)真做一個探討。因為畢竟我們沒有往肉里面加過瘦肉精，也沒往牛奶里面搞過三聚氰胺”。
口才極佳的馬云在這句看似氣話的表達(dá)里委婉地表明了淘寶網(wǎng)在制假售假上的無奈感受：淘寶是一個銷售交易平臺，不介入直接生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)，其自身也是制假售假行為的受害者。
馬云在后續(xù)的發(fā)言中明確了這一含義。他表示，淘寶能夠很容易地查出誰在銷售假貨，因為有堅實(shí)的交易記錄和交易數(shù)據(jù)；“但我們只是一家公司，我們能做什么？我們明知道這個是一個騙子，我們明知道這家伙就是在造假，但我們沒把他關(guān)起來，我們沒把他投進(jìn)監(jiān)獄，因為我們沒有這個權(quán)力。”
馬云亦披露了淘寶在主動介入打假中的作為，他直接點(diǎn)名指出，淘寶曾向福建莆田地方政府舉報制假集團(tuán)線索，但毫無結(jié)果；后來請杭州警方協(xié)助，才打掉了一部分售假團(tuán)伙。“在這個巨大的黑色產(chǎn)業(yè)鏈中，如果不把制假基地打掉，我們大家永遠(yuǎn)是在瞎扯”。
淘寶稱投入2000客服維權(quán)
對于央視披露的幾個案例，淘寶網(wǎng)有關(guān)人士回復(fù)稱，在節(jié)目播出前，買到假皮包的消費(fèi)者已經(jīng)獲得了假一賠三的賠付，相關(guān)款項打到了該消費(fèi)者的支付寶上。但對于經(jīng)銷商指責(zé)淘寶侵權(quán)銷售獨(dú)家代理商品的案例，淘寶網(wǎng)在回復(fù)該經(jīng)銷商時表示，中國大陸的獨(dú)家代理并不能證明淘寶網(wǎng)店的銷售行為已經(jīng)構(gòu)成侵權(quán)，而電子商務(wù)和傳統(tǒng)的商業(yè)模式完全不同。
由于淘寶網(wǎng)擁有上百萬店家的龐大數(shù)量，承擔(dān)的打擊售假任務(wù)的確異常繁重。時任淘寶網(wǎng)CFO的透露，淘寶2010年全年接到1260萬來電投訴，占交易總量萬分之六；接受并處理維權(quán)216萬起，僅僅在這一個環(huán)節(jié)上，淘寶即投入了2000名客服人員。淘寶采用的打假模式亦基本符合的平臺原則，即權(quán)利方或消費(fèi)者主張、舉報，淘寶再進(jìn)行事后清查。這導(dǎo)致其平臺上的打假相對于售假產(chǎn)生了一定的滯后性。
淘寶再入“惡名市場”名單
電商分析人士認(rèn)為，既沖在了電商渠道與傳統(tǒng)渠道激烈沖突的第一線，也承擔(dān)了電子商務(wù)初期魚龍混雜、真假摻雜的客觀現(xiàn)狀，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)同時承擔(dān)了過多的責(zé)任與義務(wù)，這成為后來的淘寶商城獨(dú)立乃至提高進(jìn)入門檻的重要原因。
2011年12月，淘寶進(jìn)入美國貿(mào)易代表辦公室“惡名市場”名單。美國貿(mào)易代表辦公室認(rèn)為，淘寶雖然在打擊假冒產(chǎn)品方面取得了“顯著進(jìn)展”，但要杜絕這一問題還有“很長的路要走”。
中國商務(wù)部曾對此表示了嚴(yán)重不滿，稱“中方認(rèn)為美方應(yīng)該全面客觀反應(yīng)中國政府和企業(yè)在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面所做的努力和取得的進(jìn)步”。
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