面對2009年、2010年連續(xù)兩年高達1.3億臺的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷量，相當匱乏的維修服務網(wǎng)絡、素質參差不齊的服務人員、銷售服務混搭的市場現(xiàn)狀，一旦在未來幾年出現(xiàn)產(chǎn)品故障高發(fā)期，服務水平差、反應速度慢、亂收費等問題將令家電下鄉(xiāng)遭遇新的“尷尬”。
本報記者許意強
面對今年“3·15”活動日的“消費與民生”主題，在過去兩年間已享受到“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品補貼的不少農(nóng)村消費者卻怎么也高興不起來。
日前，《中國企業(yè)報》記者在農(nóng)村市場采訪中發(fā)現(xiàn)，自2009年國家啟動“家電下鄉(xiāng)”政策，一大批企業(yè)借助“政策東風”實現(xiàn)了產(chǎn)品順利下鄉(xiāng)后，此前承諾的“產(chǎn)品、服務”雙下鄉(xiāng)卻未能實現(xiàn)。與城市市場已建立了相對成熟的社會化、第三方專業(yè)服務體系相比，農(nóng)村服務體系還處在空白期，缺乏專業(yè)服務商，僅有一些銷售商的附帶性服務和零散、薄弱的個體服務商。
四川快益點電器服務連鎖有限公司負責人指出，“農(nóng)村服務體系涉及面廣、投入資金大、建設周期長，很多企業(yè)都想依靠現(xiàn)有的成熟資源來發(fā)展服務，一些企業(yè)也在嘗試將銷售與服務一體化，但實際情況并不樂觀。要想建立面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級市場的服務體系，不僅要大企業(yè)真金白銀地投入，更需要足夠的時間進行專業(yè)人才、設備、理念等體系建設。”
產(chǎn)品下鄉(xiāng)服務未行
據(jù)悉，當前分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村一級市場上的家電售后服務體系，主要是通過縣城的服務公司下鄉(xiāng)服務、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專營店將銷售與服務職能合一以及少數(shù)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)存在的零散服務個體店。
自2009年家電下鄉(xiāng)政策啟動以來，很多大企業(yè)在推動產(chǎn)品下鄉(xiāng)，建立面向農(nóng)村市場的銷售網(wǎng)絡之際，也提出了“服務下鄉(xiāng)”概念，并表示要以縣城為單位、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的服務網(wǎng)點。此后，隨著越來越多的中小企業(yè)中標家電下鄉(xiāng)政策后，也紛紛提出了“產(chǎn)品、服務”雙下鄉(xiāng)的目標。
不過，《中國企業(yè)報》記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，距政策啟動已有兩年多，但許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場售后服務體系仍未建立起來，產(chǎn)品的日常維修服務主要依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商負責，而一些疑難問題則必須由縣城服務單位派人下鄉(xiāng)。多位農(nóng)村用戶則透露，“家里的產(chǎn)品維修，時間慢、態(tài)度也不好，動不動就收費。”
對此，有來自江蘇徐州、廣東惠州等地的家電經(jīng)銷商私下透露，“很多企業(yè)提出的產(chǎn)品、服務雙下鄉(xiāng)，只是一種口號，并沒有真金白銀地投入建設。在當前激烈的市場競爭背景下，企業(yè)只追求市場利益的最大化，更熱衷建網(wǎng)絡促銷售，而服務屬于先花錢慢產(chǎn)出甚至虧本的事，而且還要一定周期。”
行業(yè)觀察家馮洪江則認為，“與歐美國家的收費服務相比，中國的家電服務大多屬于免費，由企業(yè)提前將服務費用納入產(chǎn)品成本中，為用戶提供在承諾三包期的免費服務。由于我國農(nóng)村家電市場發(fā)展時間短，社會資源對于服務體系的投入建設較缺失，如果單靠少數(shù)大企業(yè)的力量很難完成一個社會性體系和工程的建立。”
服務體系建設匱乏
不過，記者在采訪中則了解到，雖然全國農(nóng)村市場上還未出現(xiàn)批量性的“因下鄉(xiāng)產(chǎn)品質量和售后服務問題”引發(fā)的消費投訴，但來自河南、廣東、江蘇、湖南等多個地區(qū)的下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品質量和服務問題投訴卻層出不窮。
中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙澤蕊指出，“網(wǎng)點數(shù)量少、經(jīng)營能力弱、網(wǎng)點勢單力薄、維修服務人員匱乏、維修服務觀念陳舊等是當前農(nóng)村家電維修服務中普遍存在的問題。”此前，家電服務維修協(xié)會進行的一項調查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)在農(nóng)村市場上將“包修”與“保修”混淆，涉嫌誤導用戶。
長期以來，農(nóng)村家庭的家電保有量并不高，市場和商家對于消費者的服務理念也比較落后，導致整個農(nóng)村家電服務體系一直面臨著“專業(yè)人才少、盈利模式不清、廠商利益不清”三大核心問題。
一位在江蘇徐州睢寧古邳鎮(zhèn)從事家電安裝維修的羅鵬透露，“一個培養(yǎng)了兩年多的服務人員，由于嫌工資低干脆跑到外面打工去了，雖然簽約的企業(yè)也會進行維修技能的專業(yè)培訓，但人才流動實在太大，很難建隊伍。平時，我們很難靠服務賺錢，只能額外帶著銷售空調和太陽能。最關鍵的，現(xiàn)在企業(yè)和經(jīng)銷商由于利益問題，往往只將在三包期的家電交給我們，三包期外的維修卻由銷售商承擔，后面這一塊利潤更高，我們只能苦守著。”
家電服務商指出，“由于產(chǎn)品故障高發(fā)期一般集中在使用后的3—4年期間，因此短期內(nèi)農(nóng)村服務空心化帶來的后遺癥并不會很快爆發(fā)，隨著家電下鄉(xiāng)政策結束期逼近，家電服務問題也將會集中爆發(fā)，一些家電企業(yè)必須要提前預防。”
去年底，新一輪的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標結果公布，記者看到，或許是國家為了加大刺激內(nèi)需力度，降低了家電下鄉(xiāng)中標門檻，中標企業(yè)數(shù)量激增，一大批區(qū)域性中小企業(yè)紛紛中標，這或將進一步加大農(nóng)村家電服務壓力。
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