金山回應(yīng)稱用戶可申請(qǐng)退費(fèi) 早已讓運(yùn)營商停止套餐代扣費(fèi)
使用一款已宣布永久免費(fèi)的殺毒軟件，用戶卻發(fā)現(xiàn)仍在被悄悄扣使用費(fèi)。昨天，多位用戶向記者反映，自己沒有使用金山殺毒軟件，手機(jī)賬單顯示仍在被運(yùn)營商代扣使用費(fèi)，質(zhì)疑金山網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)屬于“假免費(fèi)”。對(duì)此，金山網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)稱老用戶可申請(qǐng)退款，他們在宣布免費(fèi)后，就已停止了讓運(yùn)營商收取使用費(fèi)。
>>用戶投訴
多位用戶稱遭金山毒霸扣費(fèi)
近日，不斷有用戶反映遭遇了“免費(fèi)”金山毒霸的扣費(fèi)。揚(yáng)州的史先生告訴記者，他2007年10月下載了金山毒霸，手機(jī)短信讓他確認(rèn)索取注冊碼，回復(fù)后每月從手機(jī)話費(fèi)扣10元。他一周后就卸載了金山毒霸，從此再?zèng)]用過。今年9月，他去移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)，金山毒霸每月仍扣他10元，4年來一共扣了480元。“為何我4年沒用了，而且金山毒霸都宣布免費(fèi)了，還扣費(fèi)？”
北京的姚女士稱，2010年9月，她用移動(dòng)手機(jī)注冊了金山毒霸，用了1個(gè)月不到，卻被扣了一年的錢。
莊先生也在微博上稱，自己在沒有安裝和使用金山毒霸的情況下，每月被電信公司莫名其妙扣走6塊錢，扣費(fèi)達(dá)15個(gè)月之久。莊先生稱，他曾去電信公司辦理過手機(jī)套餐，并不知曉該套餐里包含金山毒霸，他后來取消了該套餐，但金山毒霸這款軟件卻還在繼續(xù)扣費(fèi)。在莊先生的努力下，目前，電信公司已把錢退給莊先生。
史先生、姚女士、莊先生都稱，從未收到過金山毒霸是否免費(fèi)、扣費(fèi)的提示消息，只是收到一些病毒提醒。
>>記者調(diào)查
金山毒霸仍月入1000萬元
金山毒霸已停止收費(fèi)，那么這款軟件現(xiàn)在到底能給金山帶來多少收入？據(jù)香港上市公司金山軟件發(fā)布的2011年上半年財(cái)報(bào)，截至2011年6月30日，金山網(wǎng)絡(luò)平均付費(fèi)用戶人數(shù)仍然為213萬人，每月為金山貢獻(xiàn)收入1000萬元。
財(cái)報(bào)顯示，金山網(wǎng)絡(luò)在2010年11月10日宣布提供免費(fèi)版本，故若干金山網(wǎng)絡(luò)安全線上服務(wù)的使用者已轉(zhuǎn)為付費(fèi)尊貴安全增值服務(wù)使用者。從2010年四季度起，金山已將原毒霸收費(fèi)用戶部分轉(zhuǎn)化為“付費(fèi)尊貴安全增值服務(wù)使用者”，即產(chǎn)品免費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)的金山毒霸收費(fèi)會(huì)員。但記者采訪到的被扣費(fèi)用戶均聲稱，自己從未收到過相關(guān)通知信息。
那么，所謂收費(fèi)會(huì)員服務(wù)，究竟是何服務(wù)呢？金山毒霸官網(wǎng)的解釋是“可以享受VIP在線客服通道、電話客服優(yōu)先接入、專家遠(yuǎn)程維修以及擁有更多會(huì)員專享皮膚，并可優(yōu)先體驗(yàn)毒霸最新最炫的安全功能、專屬個(gè)性服務(wù)等等”。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，能采訪到的收費(fèi)用戶未使用過“會(huì)員服務(wù)”。至于用戶每月收到的毒霸播報(bào)短信，也是因?yàn)檫\(yùn)營商規(guī)定SP每月須給扣費(fèi)用戶發(fā)布一條服務(wù)信息，以便讓用戶感知到收費(fèi)服務(wù)存在。
服務(wù)信息
如何查詢自己的手機(jī)是否被暗中扣費(fèi)？1.中國移動(dòng)用戶發(fā)送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。2.中國聯(lián)通用戶撥打免費(fèi)客服10010，就能查詢和退訂已訂購業(yè)務(wù)。3.中國電信用戶發(fā)送短信“0000”到10001，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。
>>金山回應(yīng)
老用戶可選擇退費(fèi)
對(duì)于用戶質(zhì)疑金山網(wǎng)絡(luò)暗中扣費(fèi)的指責(zé)，金山網(wǎng)絡(luò)方面發(fā)聲明回應(yīng)稱，2010年11月10日，金山毒霸宣布永久免費(fèi)，原金山毒霸付費(fèi)用戶可選擇退費(fèi)或成為金山毒霸付費(fèi)會(huì)員用戶享受多項(xiàng)增值特權(quán)。為了讓此信息快速到達(dá)用戶，金山采用了包括官網(wǎng)和論壇公告、組織新聞發(fā)布會(huì)、媒體新聞報(bào)道、軟件彈窗通知、用戶短信通知等多種告知方式，絕對(duì)不存在欺瞞用戶的情況。
但是，金山網(wǎng)絡(luò)方面還表示，無論是續(xù)費(fèi)或退訂均需用戶主動(dòng)確認(rèn)的實(shí)際操作，金山毒霸至今依然保留著善后處理流程，即用戶可隨時(shí)聯(lián)系金山網(wǎng)絡(luò)的客服或通過微服務(wù)平臺(tái)辦理，客服將盡最大努力協(xié)助用戶處理。金山網(wǎng)絡(luò)公關(guān)部吳壯表示，只要用戶選擇退費(fèi)，均會(huì)幫助退款。
金山網(wǎng)絡(luò)的聲明還特別強(qiáng)調(diào)，在毒霸免費(fèi)后金山網(wǎng)絡(luò)就已經(jīng)和各運(yùn)營商及時(shí)做了相關(guān)通知并取消了相關(guān)的各種套餐合作，目前只讓運(yùn)營商代收會(huì)員費(fèi)，“所以，之后即使有用戶的手機(jī)套餐被代扣費(fèi)用，我們也沒有收到過任何此項(xiàng)收入。”
>>運(yùn)營商回應(yīng)
中移動(dòng)稱只是代收費(fèi)
昨天，就此事件，中國移動(dòng)客服人員表示，移動(dòng)套餐里有半年使用30元和50元兩檔金山毒霸的業(yè)務(wù)，屬于移動(dòng)的代收費(fèi)項(xiàng)目。
至于該軟件屬于免費(fèi)軟件的說法，該客服人員回答“我們移動(dòng)只是代收費(fèi)，具體情況需向金山公司咨詢”。
>>律師說法
金山或構(gòu)成欺詐
盈科律師事務(wù)所王俊林律師認(rèn)為，金山毒霸長期扣費(fèi)卻從未引起太多人關(guān)注，說明很多消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，很多人可能認(rèn)為只有10元錢，懶得去折騰，而且其中不少用戶是單位報(bào)銷話費(fèi)也就不在意。但實(shí)際上，金山免費(fèi)之后實(shí)際上變更了服務(wù)條款，其服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)都有大的改變，但金山卻沒有明確告知這一變化，其行為涉嫌欺詐，用戶可以要求雙倍賠付。
那么普通用戶該如何了解自己手機(jī)是否存在暗扣費(fèi)現(xiàn)象呢？王俊林律師表示，無論是中國移動(dòng)、中國聯(lián)通還是中國電信用戶，均可發(fā)送相應(yīng)的查詢短信，了解自己的手機(jī)是否存在惡意扣費(fèi)情況，并及時(shí)取消相關(guān)服務(wù)。金山公司有義務(wù)通知用戶永久免費(fèi)，用戶有知情權(quán)，否則屬于消費(fèi)欺詐。
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