隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，人們網(wǎng)購(gòu)的需求越發(fā)強(qiáng)烈，同時(shí)也對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量提出更高的訴求。為了解決末端配送難題，智能快遞終端應(yīng)運(yùn)而生。智能終端為快遞企業(yè)解決“最后一公里”難題提供了便捷，但同時(shí)也不可避免地帶來的一些“副作用”。
豐巢以智能快遞柜為切入點(diǎn)，面向所有電商、快遞企業(yè)提供24小時(shí)自助的快遞收寄、保存業(yè)務(wù)，以提高末端配送效率。菜鳥驛站是面向社區(qū)、校園的第三方末端物流服務(wù)平臺(tái);藍(lán)店是社區(qū)配送平臺(tái)，為快遞員提供社區(qū)商超包裹寄存服務(wù)。
然而，問題實(shí)質(zhì)并非出在技術(shù)層面，人才是最終影響因素。在菜鳥驛站、快遞柜等智能終端出現(xiàn)之前，一些快遞公司就有快遞必須送到用戶手中的規(guī)定。于是部分快遞員也養(yǎng)成了提前打電話預(yù)約送快遞的好習(xí)慣。但自從有了這些智能終端，很多原本堅(jiān)持好習(xí)慣的快遞員開始被寵壞了，為了省事默認(rèn)不打電話通知客戶，直接將快遞“無聲無息”地投入快遞柜。
不得不說這是一種“服務(wù)降級(jí)”。
所幸的是，并不是所有的快遞員都淪落到“如此地步”。筆者最近采訪了一位德邦快遞員，他的回復(fù)讓我們看到了一位優(yōu)秀快遞員的堅(jiān)守。
“公司的流程就是要預(yù)約派送的，未預(yù)約上樓，一旦投訴了就得扣服務(wù)分，降星級(jí)，最終會(huì)影響工資的。”快遞小哥這樣介紹。
4月15日，這位快遞小哥給客戶送電器。配送前先發(fā)了短信問客戶是否在家，在客戶確認(rèn)后免費(fèi)把電器搬上了樓。客戶對(duì)他說：“每次送快遞，其他家快遞連短信都沒有就直接給我放不知道什么地方了，我還得自己查，自己下樓去搬。你們這點(diǎn)就做的非常好，先給我發(fā)短信，完了還給我免費(fèi)送上門，真的很感謝。”
筆者還了解到，德邦快遞是定位大件的。專門有個(gè)叫“大件快遞3.60”的產(chǎn)品，規(guī)定：“上至60公斤，免費(fèi)送貨上樓。”此外，德邦快遞每年還會(huì)舉辦金星快遞員盛典，連續(xù)12個(gè)月零投訴的快遞員可獲得10萬元的金磚獎(jiǎng)勵(lì)。其提升“最后一公里”服務(wù)的決心可見一斑。
因此，快遞員能否堅(jiān)守“最后一公里”預(yù)約配送的底線，最終看得是這家快遞公司的政策和規(guī)章制度。如果所有公司都像德邦快遞一樣，出臺(tái)“被客戶投訴未預(yù)約上樓，就牽扯到快遞員利益的”規(guī)定，那么包裹被無聲無息放入快遞柜的現(xiàn)象一定會(huì)得到顯著改善。
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本文標(biāo)題：“未預(yù)約上樓被投訴扣服務(wù)分”：確認(rèn)眼神這家良心快遞企業(yè)
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