作為消費(fèi)體驗(yàn)的重要支撐，售后服務(wù)在消費(fèi)者選購(gòu)決策過程中扮演著越來越重要的角色，在凈水行業(yè)，這種趨勢(shì)更加明顯。然而，對(duì)于很多凈水器消費(fèi)者和凈水企業(yè)來說，售后服務(wù)問題仍然是一大困擾：消費(fèi)者因?yàn)橄硎懿坏綗崆橹艿降姆⻊?wù)卻要支付高昂的費(fèi)用而失去對(duì)凈水行業(yè)的信任，而許多凈水企業(yè)因自身售后服務(wù)體系的不完善而影響到品牌形象和產(chǎn)品銷量而犯愁，造成消費(fèi)者與品牌“雙輸”的一個(gè)局面。
分析人士指出，傳統(tǒng)的大件家電基本都屬于耐用消費(fèi)品，較長(zhǎng)的壽命周期讓售后服務(wù)極易成為“專職維修”。而對(duì)于凈水器這個(gè)品類而言，不同區(qū)域、不同家庭都有不同的用水習(xí)慣及需求，加之凈水器的核心部件濾芯屬于耗材需要定期更換，這也就要求了凈水銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括咨詢、安裝、清洗維護(hù)、維修等，都必須有專業(yè)、周到的服務(wù)。但這卻是大多數(shù)凈水企業(yè)在操作層面所面臨的難題。
如何打破售后服務(wù)僵局?在這個(gè)方面，國(guó)內(nèi)凈水名企沁園有著值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。沁園相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“凈水行業(yè)有自己的特性，售后服務(wù)也是產(chǎn)品的一部分，而不是可有可無的附屬品，甚至可以說，賣凈水器也是在賣服務(wù)。凈水企業(yè)要想做好售后服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)重要性提升到做產(chǎn)品的程度，兩條腿并行，才能發(fā)揮出應(yīng)有的提升消費(fèi)者體驗(yàn)與口碑的作用，防止售后服務(wù)變質(zhì)為掣肘企業(yè)發(fā)展的難題。”
事實(shí)上，為了消除售后服務(wù)跟不上造成的負(fù)面影響，很多凈水企業(yè)都開始行動(dòng)，嘗試針對(duì)售后服務(wù)開展優(yōu)惠活動(dòng)，如為老用戶免費(fèi)維護(hù)、舊機(jī)折價(jià)換新、維修期間為用戶提供免費(fèi)備用機(jī)等，大都取得了優(yōu)良反饋。但在沁園看來，這些動(dòng)作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，遵從沁園一貫的品牌理念，用做產(chǎn)品的態(tài)度賦予服務(wù)同樣的品質(zhì)，通過每個(gè)細(xì)節(jié)給用戶呵護(hù)與關(guān)懷是沁園選擇的道路。
“沁園是一家擁有20年專業(yè)凈飲水歷史的品牌，關(guān)懷與呵護(hù)是沁園品牌理念的重要組成部分，我們清楚地知道用戶真正的凈飲水需求。”沁園相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“沁園做了大量工作，通過實(shí)地調(diào)查、大量調(diào)研等方式獲得了一手的用戶需求資料，沁園也由此發(fā)現(xiàn)，相比于凈水產(chǎn)品本身，售后服務(wù)對(duì)于用戶體驗(yàn)的影響要更深刻，這對(duì)沁園工作重心的平衡起到了至關(guān)重要的作用。”
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)尚未完全普及的時(shí)代，早早意識(shí)到售后服務(wù)重要性的沁園便已建立了一套完善的售后服務(wù)體系，擁有規(guī)范的CSM客戶管理系統(tǒng)、超過100人的客服團(tuán)隊(duì)，可隨時(shí)為客戶解決產(chǎn)品的咨詢、安裝、保養(yǎng)等問題，贏得了良好的用戶口碑。同時(shí)，沁園也擁有著覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可做到對(duì)絕大多數(shù)地區(qū)的售后服務(wù)輻射;而每一位為用戶提供服務(wù)的售后安裝維修人員，也都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核，保證了服務(wù)的專業(yè)性。
近兩年來，為了讓用戶享受到更加便捷的售后服務(wù)，沁園還基于微信平臺(tái)建立了全新的集售后、選購(gòu)及會(huì)員服務(wù)于一體的服務(wù)受理平臺(tái)，用戶可以隨時(shí)隨地為自家沁園凈水器預(yù)約售后服務(wù)。
“產(chǎn)品與售后服務(wù)是凈水行業(yè)的兩個(gè)“端”，而沁園非常善于在保持它們的平衡中實(shí)現(xiàn)上升。沁園的售后服務(wù)體系一直在隨著時(shí)代進(jìn)化，在每一個(gè)時(shí)代，都顯示出了巨大的價(jià)值轉(zhuǎn)化作用，為沁園品牌資產(chǎn)積累、業(yè)績(jī)提升做出不可忽視的貢獻(xiàn)，甚至可以作為行業(yè)標(biāo)本來看待。”分析人士表示。
“凈水企業(yè)要認(rèn)清，未來凈水市場(chǎng)售后服務(wù)的地位必定發(fā)生較大變化，通過售后服務(wù)獲利也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的可取之路。”分析人士還指出，“消費(fèi)者對(duì)美好生活的要求日益提高，對(duì)服務(wù)也提出了多元化、深度化的需求，同時(shí)也對(duì)服務(wù)價(jià)值更加認(rèn)同，愿意付出額外成本去享受好的服務(wù)，凈水企業(yè)能否把握未來這一波“雙贏”紅利，或?qū)⒊蔀槲磥頉Q勝關(guān)鍵因素之一。”
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本文標(biāo)題：凈水企業(yè)做好售后服務(wù) 轉(zhuǎn)變觀念是關(guān)鍵
地址：http://www.xglongwei.com/a/05/306927.html
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