前不久，西安千架無人機(jī)表演出現(xiàn)失誤，引起了大量關(guān)注，多方猜疑認(rèn)為并非簡單的干擾問題，也有專家分析失誤疑似“丟星”引起，而民用無人機(jī)抗干擾能力弱也是行業(yè)通病。
事實(shí)上，無人機(jī)有著其特殊性，在空中的飛行事故常常無法準(zhǔn)確追溯原因。在不同的環(huán)境與條件下，飛行器的表現(xiàn)存在差異。影響無人機(jī)飛行狀態(tài)的因素多種多樣，包括外部環(huán)境干擾如風(fēng)力、氣流、磁場(chǎng)、無線信號(hào)，及飛行器自身魯棒性等。因此，實(shí)際飛行中造成飛行事故的因素，也時(shí)常難以判定和預(yù)估，這也引發(fā)了一個(gè)行業(yè)難題：無人機(jī)售后服務(wù)難定責(zé)。
近年來，隨著消費(fèi)級(jí)無人機(jī)的普及，無人機(jī)從航模玩家走進(jìn)普通用戶。以大疆為例的無人機(jī)廠商推出多款宣稱“到手即飛”的產(chǎn)品，大量新用戶開始使用無人機(jī)。然而玩航模的玩家都知道，使用無人機(jī)背后需要投入大量的學(xué)習(xí)成本，因?yàn)槊空ㄒ淮螜C(jī)都會(huì)引發(fā)高額的成本代價(jià)，因此他們常常是經(jīng)過長時(shí)間的訓(xùn)練，不僅培養(yǎng)了操控能力，更是建立起了極強(qiáng)的安全意識(shí)。
目前市場(chǎng)上的傻瓜無人機(jī)確實(shí)通過技術(shù)手段提升了易用性，但良好的飛行安全意識(shí)卻尚未在眾多小白玩家中建立起來。大量新飛手的涌入帶來了多起售后事件，起初大疆未完善的售后服務(wù)也引來眾多詬病。
區(qū)別于手機(jī)，手機(jī)故障通常發(fā)生于零部件長時(shí)間使用的損耗中，一般在較長的使用周期后發(fā)生。而無人機(jī)，特別在新手用戶中，發(fā)生事故卻是高頻、且在所難免的。加上無人機(jī)的價(jià)格不菲，新玩家一旦剛?cè)胧诛w機(jī)就不幸發(fā)生炸機(jī)事件，難免出現(xiàn)較強(qiáng)的負(fù)面情緒，比起手機(jī)等其它電子消費(fèi)品，無人機(jī)的售后事件容易引發(fā)起用戶更大的反彈，這也是為什么無人機(jī)售后服務(wù)常年遭用戶吐槽的原因之一。
而眾觀無人機(jī)廠商售后服務(wù)，昊翔售后躲貓貓，官網(wǎng)尚無服務(wù)接口;小米無人機(jī)的飛行事故中，掉云臺(tái)占了一半，而小米的云臺(tái)卻是不修只讓用戶購買換新的，有大量用戶吐槽小米無人機(jī)無售后;零度的售后服務(wù)則缺乏透明的程序化服務(wù)流程，專業(yè)度顯不足。而其它作坊型無人機(jī)小廠的售后水平更不值一提。
這樣一來，對(duì)無人機(jī)售后的反彈吐槽就集中在了大疆一家身上。這是全球無人機(jī)行業(yè)幾乎唯一一家試圖搭建起完整的廠家售后服務(wù)體系的公司。
2015年6月，大疆在旗艦店開設(shè)了快修快換的服務(wù)維修點(diǎn)，本地用戶可在網(wǎng)上預(yù)約后，直接到店維修，為用戶快速解決問題;同年8月推出增值服務(wù)DJI CARE，在人為或意外造成損壞時(shí)提供高額維修保障，且保修期內(nèi)可享受不限次數(shù)的意外維修，為小白操作失誤買單;2016年9月，大疆又在DJI CARE的基礎(chǔ)上推出“換新計(jì)劃”，用戶只需額外支付幾百元，可選擇換新機(jī)，適用于炸機(jī)嚴(yán)重的情況。
2017年5月，大疆推出極速換新，極大縮減了用戶的置換周期，2小時(shí)內(nèi)解決客訴，置換品最快次日送達(dá)，這也贏得了不少用戶好評(píng)。
2018年6月，大疆推出全新DJI CARE隨心換與隨心續(xù)享，為用戶提供了可持續(xù)的增值服務(wù)，原DJI CARE用戶也自動(dòng)升級(jí)到新服務(wù)。
回頭看來，大疆的售后服務(wù)和大疆的產(chǎn)品一樣，不斷迭代，發(fā)新產(chǎn)品PK自己的舊產(chǎn)品。在售后服務(wù)上，三年以來，比大疆的售后服務(wù)做的更好的也只有大疆下一代售后服務(wù)產(chǎn)品了。
但從來不存在完美的售后服務(wù)，在無人機(jī)這個(gè)定責(zé)難、維修成本不菲、飛行安全意識(shí)普及門檻高的行業(yè)尤其如此。有心發(fā)展服務(wù)如大疆，也是在隨著市場(chǎng)擴(kuò)大不斷學(xué)習(xí)解決新問題。目前售后電話30秒接通率高于95%，產(chǎn)品維修周期也大大縮短至3到5天。隨著大疆每年近100%的增長速度，售后投訴案例近兩年基本持平，從比例來說，進(jìn)步有目共睹。
有資深無人機(jī)用戶評(píng)價(jià)：愛之深責(zé)之切，消費(fèi)者的聲音倒逼大疆創(chuàng)新改進(jìn)軟、硬件，完善其售后服務(wù)體系，現(xiàn)在大疆無人機(jī)無論是售后服務(wù)還是產(chǎn)品功都已經(jīng)符合其世界龍頭老大的地位了，客服更加專業(yè)，維修也更加便宜，這些都有消費(fèi)者的一份功勞。
無人機(jī)售后服務(wù)難，而大疆有心做好售后服務(wù)，又有全球最大的無人機(jī)消費(fèi)群體督促、批評(píng)、建議大疆來提升完善售后服務(wù)體系。這對(duì)大疆來說并不是一個(gè)舒服的進(jìn)化過程，但用戶將獲得越來越放心的飛行體驗(yàn)。隨著技術(shù)的發(fā)展，無人機(jī)用戶飛行安全意識(shí)的普及，未來無人機(jī)飛行將越來越智能，越來越安全。
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本文標(biāo)題：揭秘大疆售后服務(wù)：售后電話30秒接通率高于95%，快修快換立等可取
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